Inps: i Front End forniranno migliori servizi?

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L’Inps procede a tappe forzate e spedite sul decentramento territoriale a suo tempo deciso dal precedente presidente, con nessun o poco coinvolgimento dell’organo istituzionalmente preposto anche a dare degli indirizzi in materia. Parliamo naturalmente del Consiglio di Indirizzo e Vigilanza di cui molti preferiscono ignorare l’esistenza. Infatti sul processo complessivo di riordino dell’Inps e della sua governance, di cui si parla da tempo, si è persa una buona occasione con il decreto istitutivo del reddito di cittadinanza e quota 100, quando è stato deciso unicamente il ripristino del Cda, lasciando da parte il balance of powers fra il neo ricostituito board, peraltro privo ancora di componenti e il Civ. Forse è il caso di ripensare anche al cosiddetto modello duale, visto il ruolo estremamente marginale in cui si tende di relegare i rappresentanti di coloro che sono i massimi finanziatori dell’Inps medesimo, cioè le Organizzazioni dei datori di lavoro e dei lavoratori dipendenti e autonomi.
Ora si procede sui Front end. Il termine front end è maggiormente utilizzato nei processi informatici e sarebbe la parte terminale degli stessi. Qui Front end sta probabilmente per ufficio terminale aziendale di raccolta di informazione, disbrigo delle faccende più facili ed ordinarie e una prima fornitura consulenziale sulle prestazioni erogate dall’Inps. un front office o back office teoricamente potenziato più preciso e veloce. Funzionerà? Il sindacato di categoria della Cgil, la Funzione Pubblica è lapidaria in proposito:” E’ uno schiaffo ai lavoratori e non porterà nessuna qualità per gli utenti”.
Nel 2018 è stato approvato il Regolamento di attuazione del decentramento territoriale dell’Istituto, individuando il “Nucleo Base di Servizi Standard”, un set minimo di funzioni, servizi e competenze che devono essere assicurato in tutte le Strutture di produzione, indipendentemente dalle dimensioni (Agenzie territoriali, Agenzie complesse, Direzioni provinciali e Filiali metropolitane). La circolare del 18/7/2019 n. 103 fornisce in proposito le prime indicazioni operative. Le criticità agli sportelli purtroppo sono una realtà, e non hanno trovato soluzioni nelle circolari sin qui emanate, tanto meno forse la troveranno  nell’ultima, che, invece di migliorare la situazione, potrebbe avere come unico effetto quello di determinare ulteriori ricadute negative anche sulle attività di back office.
Il Nucleo Base di Servizi Standard deve soddisfare il maggior dei bisogni degli utenti e prevede la presa in carico di tutte le problematiche rappresentate attraverso l’informazione di base ad ampio raggio, l’intermediazione con altre Strutture dell’Istituto e l’erogazione diretta dei servizi più ricorrenti (Naspi, pensioni a carico del regime generale, provvidenze economiche).
L’ultima rilevazione del grado di soddisfazione degli utenti attraverso la Customer Satisfaction, ha evidenziato l’esigenza di migliorare la modalità di gestione dell’accoglienza (tempi di attesa agli sportelli, orari di apertura e funzionamento dell’URP) per cui sono state attivate diverse sperimentazioni che possono prevedere la prenotazione obbligatoria per accedere al servizio di informazione di primo livello, l’accorpamento degli Sportelli di Linea, la fila unica.
Al tal fine è stato avviato il graduale rilascio di un servizio di prenotazione di accesso aòòe sedi Inps , in orario antimeridiano, anche tramite un’apposita APP.
Il nuovo applicativo CRM (Customer Relationship Management) rende disponibili agli operatori, in un unico ambiente, le interazioni già avvenute con lo stesso utente tramite i diversi canali di contatto, fisici (uffici dell’Inps) e virtuali (sito web e Contact Center Multicanale), e offre gli strumenti per gestire e tracciare il nuovo evento all’interno di un percorso guidato.
Tutte le Strutture dovranno garantire al Front end delle informazione di primo e di secondo livello.
Il servizio di informazione di primo livello comprende la prima accoglienza alla Reception, l’assistenza per l’utilizzo dei servizi automatici e sull’accesso ai servizi web delle Postazioni selfservice, i servizi a bassa complessità, garantiti dagli Sportelli veloci; l’informazione generalista, assicurata dagli Sportelli di Linea.
L’Inps ottimisticamente ritiene che queste saranno transazioni rapide, per cui pensa che queste tipologie di servizio possono essere erogate, tendenzialmente, in un tempo massimo di riferimento pari a 5 minuti, tempo definito sulla base delle rilevazioni effettuate presso le Strutture territoriali.

L’informazione di secondo livello invece è un servizio informativo qualificato e personalizzato su argomenti specifici richiesti dall’utente (risposta o assistenza specialistica), oppure una richiesta di informazioni per una migliore scelta sulle varie opzioni previdenziali oggi esistenti. Sarebbe interessante sapere il “format” sulla previdenza complementare, se dalla terzietà si passa alla propaganda, visto l’esplicito “desiderio” dell’attuale presidente dell’Inps di avere un suo proprio fondo di complementare.
La consulenza consisterà nella simulazione di scenari futuri ed è fornita agli utenti che vogliono avere un quadro più concreto e meno generico sulle prospettive offerte dalla previdenza, sulle possibili opzioni in materia assicurativa o contributiva, sulle possibilità di accesso agli strumenti di tutela previsti, quali la perdita involontaria del lavoro o, più in generale, una situazione di disagio economico, anche estesa al proprio nucleo familiare.
Tali servizi dovranno essere erogati di norma su appuntamento presso apposite postazioni, anche in modalità veloce o da remoto (compatibilmente con le tecnologie al momento disponibili), da personale professionalizzato sulla specifica materia e in orari dedicati che prevedono un minimo di 15 ed un massimo di 30 minuti. Una consulenza a tempo, come il medico della mutua in sostanza. Dopo di che per avere maggiori notizie ( consulenziali) ci si dovrà recare ai patronati o ai sindacati, dove non stanno con il cronometro in mano.

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